Offentlig IT: For meget kludetæppe og for lidt vision
Der bliver flere og flere digitale selvbetjeningsløsninger i det offentlige. Men systemerne er ikke altid lige brugervenlige, og risikerer dermed at hægte de IT-svage borgere af, lyder det fra foreningen Dansk IT og forretningssoftware-udvikleren SAP.
“De mange digitale indgange til det offentlige, skal gøres mere ensartede – og frem for alt være mere brugervenlige. Ellers risikerer vi at hægte de IT-svage borgere af og dermed skabe et digitalt A og B hold”. Ordene kommer fra Lisa Herold Ferbing, der er bestyrelsesformand i den uafhængige forening, Dansk IT. Foreningen har siden 1958 arbejdet for at udbrede anvendelsen af IT til gavn for samfundet – og til gavn for den enkelte borger.
Og det er netop mulighederne for den enkelte borger – og særligt den IT-svage borger, som Lisa Herold Ferbing er bekymret for. “Danmark er jo et af verdens mest digitaliserede lande, hvor rigtig mange af borgernes kontakter med det offentlige kan – og i stigende grad skal – klares via nettet og NEM ID. Det er rigtig godt”, siger hun og fortsætter:
“Men når man først er inde i systemerne, er de meget forskelligartede og ikke specielt brugervenlige. Det er en udfordring, som de IT-stærke borgere nok skal klare, men det giver problemer for de mindre kompetente”, siger hun peger som eksempel på de platforme, der gennem tiden har været anvendt til kommunikation mellem skole og forældre:
Hvis man som forælder står af her, fordi systemerne er for svære at gennemskue, så er der vigtige informationer, man går glip af. Og i sidste ende går det ud over børnene. På samme måde forholder det sig på en række andre offentlige områder, og udfordringen bliver kun større i takt med, at selvbetjeningsløsningerne vokser i antal,
Lisa Herold Ferbing, bestyrelsesformand, Dansk IT.
Behov for en national strategi
Derfor haster det også med at gøre noget. Og det, man skal gøre, er at vedtage en overordnet national strategi på digitaliseringsområdet, mener Dansk IT. Når systemerne er så forskelligartede, som de er, hænger det dels sammen med, at de er udviklet i forskellige perioder – og nogle af dem er ved at have mange år på bagen. Men den primære årsag er, at vi i den grad mangler en overordnet vision for, hvordan Danmark skal se ud som digital nation i fremtiden. “Hvis vi havde det, ville systemerne være meget mere ensartede, og dermed også mere brugervenlige. Det er det, vi behøver allermest, og man kan kun håbe på, at corona-pandemien har været med til at gøre politikerne lidt mere modne og parate til at tage skridtet fuldt ud”, lyder det.
Integreret med varierende succes
Hos forretningssoftware-udvikleren SAP, der blandt meget andet designer IT-løsninger til over 15.800 offentlige myndigheder verden over, mener man også, der er plads til forbedring. “Det er tydeligt, at der er tale om systemer, der er udviklet i forskellige årtier, og som man efterfølgende har integreret mere eller mindre succesfuldt. Det betyder, at de offentlige løsninger er mere siloprægede og mindre brugervenlige, end de kunne være”, siger adm. direktør for SAP Danmark A/S, Jørn Jacobsen.
Han peger særligt på to forhold, hvoraf det ene handler om manglende overblik, når man som borger besøger en offentlig hjemmeside.
Hvis du køber en varer på nettet, er der ofte en bjælke eller lignende, der illustrerer, hvor langt du er i selve købsprocessen. Den type serviceoplysninger er næsten totalt fraværende i det offentlige, og du skal være heldig, hvis du i det hele taget får en svartid oplyst. Dermed er det som borger svært at finde ud af, hvor man er i et givet workflow, der f.eks. kunne omhandle en byggesag. Der er simpelthen ikke ret meget transparens, og det gør processen unødvendigt svær,
Jørn Jacobsen, adm. direktør for SAP Danmark
En ny generation af teknologi
Det andet punkt handler om det antal klik, der skal til, før en borger på f.eks. SKATs hjemmeside har fundet det, han eller hun leder efter. “Igen er det oplagt at sammenligne med private webshops, der lægger sig i selen for at minimere det antal klik, der skal til. Her synes jeg også det offentlige kunne lære noget, og forsimple borgernes interaktion med systemet. I sidste ende ville det formentlig resultere i langt færre fejl og også reducere antallet af borgere, der ringer ind, fordi de på forhånd har opgivet de digitale indgange”, siger han og peger på en mulig løsning.
“Ud over de forskelligartede systemer, tror jeg også det handler om, at løsningerne er ved at være sandet lidt til. Måske skal der en helt ny generation af teknologi til, for at det offentlige kan optimere yderligere – og vel at mærke på en måde, der ikke hægter nogen af”, slutter Jørn Jacobsen.
