Teknologien kan genskabe tilliden mellem banker og kunder

De seneste års skandaler i den finansielle verden udfordrer danskernes tillid til bankerne. Teknologiske løsninger kan være med til genopbygge den finansielle forbindelse gennem bedre brugerflader og – forunderligt nok – personlige relationer.

Landmænd bruger det, når de stiller små butikker med nye kartofler og solmodne jordbær op langs øde landeveje – uden opsyn. Tillid. Der måske bedst defineres med det gamle ordsprog: “Et ord er et ord.”

Danskerne stoler på hinanden, staten og offentlige institutioner. Faktisk ligger vores nation i den absolutte verdenstop, når det kommer til troen på vores næste; tre fjerdedele af alle danskere stoler på deres medborgere på gaden.

I 2013 – før Panama papers, den formodede hvidvask i Danske Bank og sagen om udbytteskat rullede – havde 64 af danskerne en høj grad af tillid til bankbranchen. Men i 2018 er det tal faldet til 55 procent, det viser tal fra analyseinstituttet ESPI rating.

Værst står det til blandt de såkaldte millenials, der er vant til veldesignede brugerflader. En amerikansk rapport fandt, at den yngre generation af bankkunder gerne bytter bankrådgiveren af kød og blod for en digital robot.

Mellem compliance og brugerflade

Vejen tilbage til tilliden går altså på brudfladen mellem forbedrede brugeroplevelser og et større fokus på efterlevelse af reguleringer. Søren Nielsen er CEO i fintech-virksomheden Ernit, og han ser en udfordring i at forfølge begge mål.

“I disse dage er det klart, at snakken om tillidskrisen centrerer sig om antihvidvaskning- og compliancetiltag. Men mere compliance er desværre også lig med friktion. Som innovativ og kreativ virksomhed, kan det gøre mig trist, at det hensyn vejer tungere end brugeroplevelsen. De to ting står i kontrast til hinanden,” siger Søren Nielsen.

“Det ærgrer mig, fordi jeg ved, at bankoplevelsen betyder mere og mere for brugerne. Teknologien kan være med til skabe et tillidsforhold mellem bank og kunde, når det skaber en friktion- og problemløs brugeroplevelse, der selvfølgelig også skal være sikker,” siger Søren Nielsen.

Rådgivning omkring boligkøb, investeringer og så videre er videnstungt. Reelt set er det jo ‘bare’ information, der kunne fodres ind i en kunstig intelligens

Ernit har udviklet en digital pung til børn, der er forbundet med en bankkonto, så forældre kan give lommepenge via en app. Det er et samarbejde med Spar Nord Bank, der har gjort integrationen med rigtige bankkonti mulig.

“Relevante, digitale tilbud er et af de områder, der kan gøre rigtig meget for tilliden. Det kan styrke relationen mellem banker og kunder. Som bank skal vi tilbyde vores kunder et holistisk overblik over deres økonomi, og der spiller teknologien en rolle,” siger Ole Madsen, direktør for kommunikation og forretningsudvikling hos Spar Nord Bank.

Teknologi skal gøre kunderådgivning personligt

Når man tænker teknologi, er det sjældent, at man tænker personlig kontakt. Men det er faktisk det scenarie, som Ole Madsen tror på. Han mener ikke at valget står mellem robot eller rådgiver, men ser et både-og scenarie.

“Rådgivning omkring boligkøb, investeringer og så videre er videnstungt. Reelt set er det jo ‘bare’ information, der kunne fodres ind i en kunstig intelligens. Men hos os er kundernes tillid til de enkelte filialer og kunderådgiverne stadig høj. Det handler om den personlige relation,” siger Ole Madsen.
Spar Nord Bank investerer derfor ikke i chatbots, men i Salesforce. Banken implementerer CRM-systemet for at klæde bankrådgiveren bedre på med informationer om deres kunder, så kunden oplever at blive genkendt, når de træder ind i deres lokale filial.

“Men selvom du er eminent til at netværke, så kender du måske 200-300 mennesker indgående, men som kunderådgiver har du 700-800 kunder. I den forstand kan dit nærme netværk skygge over det store,” siger Ole Madsen.

“Jeg tror i virkeligheden på, at vores projekt handler om at finde frem til en tidssvarende, digital version af den personlige relation mellem bank og kunde,” siger Ole Madsen.