“Fremtiden handler lige så meget om empati, som om kunstig intelligens”

Fremtidens finansielle medarbejder skal ikke bare kunne sit økonomiske håndværk. Digitaliseringen er i fuld gang, og den sætter en række nye krav, der handler om meget andet end it-færdigheder, hvis sektoren skal være innovativ såvel som tillidsvækkende.

”Robotterne kommer” har været et mantra indenfor produktionsverdenen i mange år. Med modningen af kunstig intelligens er mantraet, der mange gange bliver sagt i en advarende tone, flyttet ind i den finansielle sektor.

Big data, personaliserede produkter og robotrådgivning er allerede virkelighed flere steder. Alligevel mener Finansforbundets formand ikke, at medarbejderne bør frygte for deres job i fremtiden.

”Der er ingen tvivl om, at den måde vi kommer til at arbejde på og betjene kunder, ændrer sig i fremtiden. Men der er en tendens til at tro, at man skal være programmør eller it-specialist for at være med, og det er slet ikke tilfældet. Det er i lige så høj grad sociale og personlige kompetencer, der bliver brug for,” siger Kent Petersen, formand for Finansforbundet.

Hvis først digitaliseringsspøgelset bliver afmystificeret kan finanssektoren meget vel komme til at stå i samme gunstige situation som danske produktionsvirksomheder gør i dag: Medarbejderne er der endnu, og virksomhederne er blevet mere konkurrencedygtige, fordi medarbejderne arbejder side om side med robotter, hvilket har sikret højere effektivitet og mere innovation.

Men med nye kundemønstre, en verserende tillidskrise og en stormende digital udvikling skal nye kompetencer dyrkes, hvis medarbejderne skal få den finansielle sektor i mål.

Vejen frem starter med tillid

En stor hvidvaskningssag og en tværeuropæisk skandale om udbytteskat har sat tilliden til den finansielle sektor under pres. Og selvom den enkelte medarbejder i den lokale sparekasse næppe har noget at gøre med tillidsbruddene, bliver de alligevel konfronteret.

”Jeg tror ikke, at der findes en medarbejder i den finansielle sektor, som ikke har måttet forholde sig til de verserende sager. Når vi står i en situation, hvor sådan noget som hvidvask opstår, så bliver hele branchen presset på sit image. Den eneste måde at genopbygge tilliden er ved faktisk at gøre det anderledes – at drive ordentlig, bæredygtig finansvirksomhed, og at virksomhederne i sektoren bliver endnu mere tydelige i ord og handling om deres samfundsrolle,” siger Kent Petersen.

Et skridt i den retning er et større fokus på andet og mere end det finansielle håndværk, som medarbejder kan til fingerspidserne. Genopbygningen kræver nemlig ikke bare, at virksomhederne er deres samfundsansvar bevidste, men også sørger for, at medarbejderne kan skabe den gode, loyale oplevelse, så det man siger, og det man gør, hænger sammen.

”Vi glemmer nogle gange, at det, vi helt grundlæggende lever af i den finansielle sektor, er tillid. Tillid til, at vi forvalter kundernes penge fornuftigt og vil dem – og vores samfund i øvrigt – det bedste,” siger Kent Petersen.

Gode kundeoplevelser skaber ­loyalitet

”Fremtidens arbejder skal kunne skabe relationer. Det kan du aldrig flytte til Kina. Jeg ansætter dem ikke på, hvad de har lært – men fordi de har vist en villighed og lyst til at lære. Før var en dygtig medarbejder, den der fik 13 i matematik – men i dag er det ikke et fag, der holder et helt liv.”

Sådan siger en interviewperson fra en større bank i sektoren i en rapport Finansforbundet har udarbejdet om fremtidens kompetencer i finanssektoren. I rapporten lægger alle interviewede virksomheder vægt på et skifte fra forretningsfokus med udgangspunkt i produkterne på hylden til et kundefokus.

”Der er en bevægelse i gang, som bunder i den tro, at alle mennesker gerne vil betjene sig selv. Men der også en bevægelse mod gode oplevelser. Den gode oplevelse skal finanssektoren skabe gennem gode relationer,” siger Kent Petersen.
Han mener, at det er i den gode kundeoplevelse, loyalitet bliver skabt. Men for at kunne understøtte den kundecentrerede bank, er det vigtigt at medarbejder har en række sociale- og personlige kompetencer; f.eks. empati for kundens situation, forståelse af kundens behov – og en helt grundlæggende nysgerrighed.

Side om side med den kunstige intelligens

Sociale- og personlige kompetencer bliver vigtigere i fremtiden, men snakken om robotternes komme i finanssektoren kommer også til at stille krav til med­arbejderne. Big data og kunstig intelligens kommer nemlig til at spille en afgørende rolle i en verden, hvor kundernes måde at interagere med penge­instituttet og ønsker til skræddersyede produkter og kundeoplevelser er stigende.
”Vi skal se systemerne som en beslutningsstøtte og som en del af værktøjskassen. Noget kan håndtere direkte kundekontakt – f.eks. almindelige forespørgsler om saldoen, som kunderne kan få viden om på sekunder. Og der er ingen tvivl om, at om 10 eller 15 år har vi kunstig intelligens, som vi ikke engang kan se omridset af endnu,” siger Kent Petersen.

Det betyder ikke, at alle medarbejdere skal have forstand på programmering og big data-algoritmer, men de skal have en grundlæggende forståelse for teknologierne, og hvordan de kan spille sammen med deres finansielle-, personlige og sociale kompetencer.

”Kunstig intelligens er ikke et Terminator-scenarie, hvor verden bliver overtaget. Den kunstige intelligens vi ser nu, er på et niveau, hvor den samler data ind og kan anvende data i en væsentlig større sammenhæng, end vi som mennesker kan. Men det er ikke det samme, som at kunstig intelligens er god til at gå i dialog med en kunde. At forestille sig hele finansvirksomheder eller komplekse købs- eller rådgivningssituationer uden mennesker til stede – det tror jeg simpelthen ikke er en verden, vi kommer til at se ind i,” siger Kent Petersen.

Først og fremmest samarbejde med mennesker

Helt grundlæggende breder kravene til kompetencer i den finansielle sektor sig fra primært at handle om finansielt håndværk til at være en såkaldt T-formet kompetenceprofil: Stadig med et fagligt speciale, men med kreative-, kommunikative og personlige kompetencer, der sætter dem i stand til at samarbejde med eksperterne indenfor f.eks. IT eller kunde­pleje.
”En kombination af mennesker, der forstår teknologierne, men som også har den finansielle faglighed. Og at jeg kan forstå det, jeg laver og kommunikere det: At jeg ikke bare hugger sten, men bygger en katedral,” som en interviewperson fra en sparekasse beskriver det i rapporten fra Finansforbundet.

I takt med at kravene til den finansielle sektor kommer til at indeholde ikke bare finansielle kompetencer men også nye sociale-, digitale- og personlige kompetencer, bliver det nemlig endnu mere vigtigt at medarbejderne kan indgå i tværfaglige teams på tværs af traditionelle faghierarkier og -områder.

Finansielle medarbejdere kommer altså ikke til at gå af mode, fordi den kunstige intelligens kommer. Men det kommer til at stille nye krav til at arbejde med nye kompetencer.

”Der vil være job i fremtiden, men det er et job der ser anderledes ud. Vores medlemmer kender de faglige, finansielle kompetencer, det man skal bygge på med viden om machine learning eller digital design. Ikke i dybden, men nok til at forstå og samspille med andre mennesker. Derfor bliver de sociale kompetencer en stor del af fremtiden, og det skal både virksomheder, uddannelsessystemet og selvfølgelig også medarbejderne indstille sig på,” siger Kent Petersen.