Disse tendenser vil præge kundeservice i 2024

Virksomheder kan opfylde forbrugernes høje forventninger, når de anvender teknologi som AI. Det gælder særligt, når der skal leveres personlig og simpel service. Men mange i servicebranchen kæmper med at få taget den nye teknologi i brug – og det kan blive en udfordring, for AI kommer til at sætte sit præg på servicebranchen på flere forskellige måder i det kommende år.

Undersøgelser fra Salesforce viser, at 45% af beslutningstagere i servicebranchen i dag anvender AI, hvilket er en stigning fra 2020, hvor antallet lå på 24%. Selvom tallene understreger, at AI i højere grad er blevet en del af værktøjskassen inden for kundeservice, illustrerer de også, at over halvdelen af beslutningstagerne stadig mangler at tage AI i brug.

Spørgsmålet er derfor, hvad der holder dem tilbage. For nogle servicevirksomheder kan det bunde i, at de er bange for, at deres ansatte mangler kompetencer til at håndtere AI. Andre kan have forbehold i forhold til sikkerhed og tillid, og der kan også være bekymringer for, at implementeringen af teknologien er en for stor investering i infrastrukturen.

Alle bekymringer for kunstig intelligens er forståelige, og virksomheder bør udvise omhu og forsigtighed, når de implementerer kraftfuld teknologi som AI. Men én ting står klart: AI forbinder, informerer og beriger allerede alle aspekter af kundeservice. Derfor kan virksomheder, der tøver med at indføre AI, ende med at stå tilbage – mens organisationer, der anvender AI på en sikker og troværdig måde, får mere fra hånden. AI vil nemlig præge servicebranchen i det kommende år på flere forskellige måder.

Fra spørgsmål til løsninger på sekunder

Der er mange områder, hvor AI vil fortsætte med at transformere kundeservice. Et af dem indebærer muligheden for at give hurtigere og mere præcis information til kunderne. Når kunderne med det samme får den viden, de har brug for, resulterer det i en mere tilfredsstillende kundeoplevelse.

Desuden gør AI-værktøjer det muligt at dele og bevare viden på tværs af virksomheden.  Når interaktioner fra kunderne forbindes med CRM-data og generativ AI, kan der udarbejdes vidensartikler, som efterfølgende kan anvendes til at besvare kundernes spørgsmål. Det bliver altså nemmere som servicevirksomhed at udvikle videndatabaser, når AI tages i spil i arbejdet.

AI-værktøjer i field service kan tiltrække arbejdskraft

Et andet område, hvor AI kommer til at gøre en forskel i 2024, er inden for field service.  Kundeservicemedarbejdere i marken er en af de grupper, der føler et særligt pres fra kundernes forventninger. Ifølge en undersøgelse fra Salesforce kæmper 82% af dem med at finde balance mellem hastighed og kvalitet, når de yder service ude hos kunderne. Det kan have stor indflydelse på jobtilfredsheden – og det er en af grundene til, at det er sværere end nogensinde at tiltrække og fastholde field service-medarbejdere.

Der er dog hjælp at hente, når de rigtige værktøjer bliver anvendt. Data viser nemlig, at 93% af servicefolk fremhæver jobtilfredshed som en af de store fordele ved field service management-software.

Når vi bevæger os ind i 2024, vil organisationer, der yder field service, fortsætte med at forbedre produktiviteten, reducere omkostninger og generere indtægter med AI, samtidig med at de skaber en bedre oplevelse for medarbejderne. Det sker bl.a. ved, at AI kan være med til at forudsige behovet for vedligeholdelse ved at overvåge maskinerne hos kunderne, så der automatisk planlægges serviceaftaler efter behov.

Teknologien kan desuden minimere fejl og forbedre produktiviteten ved automatisk at generere arbejdsresuméer både før og efter besøget. Og så giver den flere muligheder for selvbetjening. Med AI kan kunderne booke aftaler og følge udviklingen af servicebesøg – det er en gevinst for medarbejderne, da de bruger mindre tid på at udføre administrative opgaver og mere tid på at levere god kundeservice.

Fremtidens kundeservice: Fra problemløsning til profit

I de kommende måneder vil grænserne mellem salg, service og handel blive mere og mere udvisket. Og igen er det AI, der har en finger med i spillet. AI-drevet krydssalg vil nemlig forvandle kundeservice til et profitcenter i 2024. Servicevirksomheder kan drage fordel af dette ved at skabe et kontinuerligt feedback-loop mellem salg, service og andre afdelinger i organisationen – og på den måde etablere et end-to-end syn på hele kunderejsen.

I praksis betyder det, at kundeservicemedarbejdere og udkørende servicemedarbejdere vil få endnu større adgang til et komplet overblik over kunden. På den måde kan de tilbyde skræddersyede løsninger og anbefalinger, der passer til den enkelte kundes præferencer og købshistorik. AI-drevne anbefalinger baseret på kundernes præferencer vil i stigende grad være lige ved hånden for medarbejderne, hvilket styrker relationerne til kunderne.

For ledere i servicebranchen vil fokus i 2024 derfor være på at skabe fælles mål mellem salg og kundeservice. Dette sker ved at måle på metrikker som kundetilfredshed, loyalitet og den samlede livstidsværdi. Derudover skal der skabes muligheder for medarbejderne til at anvende AI-drevet data i arbejdet. Teknologien spiller allerede en vigtig rolle i at analysere kundeadfærd, forudsige tendenser og træffe informerede beslutninger baseret på pålidelige kundedata. Når disse oplysninger er let tilgængelige, kan medarbejdernes fokus skifte fra reaktiv problemløsning til proaktiv hjælp. Det gør serviceteams i stand til at arbejde sammen om at forudse kundernes behov, løse problemer, før de opstår, og tilbyde tjenester, der skaber merværdi – og i sidste ende fremmer loyalitet og genererer indtægter.