Tænk service ind i Field Service, hvis du vil fastholde kunderne

Indenfor diskret fremstilling er Field Service et af de helt store temaer i øjeblikket. Men mange betragter stadig denne disciplin som noget reaktivt, og det skal ændres.

Købelysten fejler ikke noget hos danskerne. Både fysiske butikker og nethandel kunne glæde sig over, at omsætningen steg med henholdsvis 1,4 og 10 pct. sidste år ifølge Dansk Erhverv. Men mange forretninger risikerer at gå glip af væksten på grund af aldrende it-systemer, der ikke taler sammen.

Sådan lyder vurderingen fra Retail Market Manager hos Columbus Danmark, Thomas Lund.

For mens forretningerne har haft travlt med at lancere apps, finpudse deres webshops, etablere sig på sociale medier og lignende tiltag, så har de bagvedliggende forretningssystemer ikke fulgt med. Og det presser virksomhederne:

”Der kommer hele tiden flere kanaler, hvor man skal forbinde virksomheden med slutbrugeren. Udfordringen er, at de ikke hænger sammen,” siger Thomas Lund og fortsætter:

”Forbrugerne forventer eksempelvis at vide, hvad der er på lager, og hvad der er i webshoppen, når de står i butikken. Men det er meget få forretninger, der har opnået den her sømløse integration af systemerne, som det kræver.”

Kunder tjekker varer på nettet, før de køber i butik

Butikkernes udfordring er, at det ikke længere er nok at have en webshop. Nye forbrugervaner kræver, at den fysiske og digitale del af forretningen også fungerer bedre sammen.

Flere kunder undersøger i dag varen i en fysisk butik, før de handler på nettet, viser en analyse fra Dansk Erhverv. På blot et år er andelen af kunder, der gør dette steget fra 11 til 16 pct. Samtidig tjekker en fjerdedel af kunderne også varen ud på nettet, før de køber i en fysisk butik.

Med andre ord skal alt fra produktinformation til lagerstatus og priser hænge sammen på tværs af alle kanalerne. Og fordi det er langt fra tilfældet i dag, så mister butikkerne potentielle kunder, vurderer Thomas Lund.

”Før i tiden var vi vant til, at ekspedienten måtte ringe rundt til de andre butikker for at tjekke, om en vare var på lager. I dag forventer vi, at hun bare scanner en stregkode og ved det med det samme,” siger han og tilføjer:

”Hvis det går for langsomt, finder vi bare varen et andet sted.”

Data-siloer hæmmer væksten

Idealet for mange forretninger er de berømte Apple Stores, hvor ekspedienterne går rundt med tablets, der både fungerer som kasseapparat og opslagsværk til varerne.

Virkeligheden er dog ofte en ganske anden i de fleste forretninger. Eksempelvis kan mange webshops stadig ikke vise, hvad de enkelte butikker har på lager. Og når butikken skilter med et tilbud, slår det ikke igennem i webshoppen.

For at overvinde disse udfordringer, kræver det et opgør med virksomhedernes datasiloer, mener Thomas Lund.

”Problemet er, at data ofte skal flyttes rundt manuelt, og så får man ikke opdateret dem med det samme,” siger han.

Akilleshælen er de aldrende forretningssystemer, som ikke er ordentligt forbundet med virksomhedernes e-handelsplatforme og andre kanaler. Når integrationen mangler, skal medarbejderne typisk opdatere både priser, produktinformation og lagerstatus i flere forskellige systemer.

”Det presser forretningen på sigt, fordi du skal lave lappeløsninger og vedligeholde flere systemer separat,” siger Thomas Lund og giver et eksempel:

”Det nytter ikke, at man gerne vil tilbyde dag til dag-levering og vise butikkens lagerstatus på nettet, hvis webshoppen ikke er forbundet med ERP-systemet.”

Flere virksomheder er derfor også begyndt at flytte deres forretningssystemer i skyen. Omstillingen gør det lettere at binde de mange nye tjenester sammen og eksempelvis integrere produktinformation med virksomhedens webside.

”Jeg kan godt forstå, at nogle har ventet med at opgradere deres systemer — for de sælger jo ikke nødvendigvis flere varer af den grund. Men hvis du ikke gør det, risikerer du omvendt, at dine kunder går et andet sted hen om et år,” siger Thomas Lund.