Smart selvbetjening fjerner køen – men den har stadig lang vej til butikken

Nye digitale selvbetjeningsløsninger er på vej fra udlandet, vurderer markedschefen for detailhandel hos Columbus. Men danske butikker mangler stadig et opgør med gamle forretningsmodeller og infrastruktur, før teknologien kan hjælpe kunderne.

En lang kø af trippende mennesker foran kassen. En fortravlet ekspedient der kæmper med at klikke alarmen af tøjet. Og utallige påtrængende spørgsmål om tøjstørrelser, farver og former.
Ventetiden ved kassen er langt fra vores yndlingsbeskæftigelse. Faktisk er det for knap halvdelen af kunderne den værste del af shoppingoplevelsen, viser en undersøgelse fra konsulentfirmaet Newton. Undersøgelsen er britisk, men kunne lige så vel have beskrevet forholdene herhjemme.

“Vi er blevet mere utålmodige og gider ikke stå og vente. De butikker, der kan tilbyde en nem og hurtig ekspedition, giver kunderne en god oplevelse. Og så har man lyst til at vende tilbage,” siger markedschef for detailhandel hos it-konsulentvirksomheden Columbus, Thomas Lund.

Udenlandske brands som Nike har allerede taget hul på nye tiltag for at komme ventetiden til livs og give en bedre oplevelse i butikkerne. Blandt andet kan kunderne scanne en vare med en app og få at vide, om den er på lager i andre størrelser i butikken — frem for at skulle spørge en medarbejder. Og det er blot begyndelsen på en digital selvbetjeningstrend, der vil vinde frem i de kommende år, mener Thomas Lund.

“Vi kender det fra supermarkederne. Men fremover vil forbrugere i mange andre brancher også være i stand til at betjene sig selv i langt højere grad,” siger han.

Appen fjerner produkt-alarmen

Selvbetjening er ikke noget nyt, og mange af teknologierne er også velkendte, erkender Thomas Lund. Det nye er måden, man forbinder dem på.

I Nikes butik i New York kan kunderne scanne en vare med en app, og få at vide, om den er på lager i andre størrelser i butikken.

Et eksempel er RFID-tags som kan forbindes med alarmen på tøjet i butikken. Når kunden har scannet tagget og betalt for varen i appen, frigiver den automatisk alarmen. På den måde behøver man ikke længere at stå i kø i kassen for at få en ekspedient til at fjerne alarmen og tage imod betaling.

“Der er et stort potentiale hos mode- og sportsbutikker for nogle af de her tiltag,” siger Thomas Lund og tilføjer, at det handler om at flytte nogle af de mest repetitive arbejdsopgaver væk fra ekspedienterne, som i stedet får tid til at rådgive kunderne.

I nogle udenlandske butikker er ekspedienterne allerede begyndt at rådgive kunderne via en chat forbundet med webshoppen, når de har tid til overs. Dermed kan de allerede være i kontakt med kunderne, før de kommer ind i butikken.

“Det giver pludselig en personlig betjening online, som ellers kun har været der, når man står fysisk i butikken. Og i sidste ende får det måske flere til at komme ned i butikken, eksempelvis for at hente en vare,” siger Thomas Lund.

Infrastruktur og franchise­koncepter bremser tiltag

Selvom teknikken findes, er sammensmeltningen af de fysiske og digitale grene af forretningen dog ikke uden udfordringer.

Thomas Lund,
Markedschef for ­detailhandel, Columbus

For det første har flere virksomheder ifølge Thomas Lund stadig problemer med at få de mange bagvedliggende it-systemer til at tale sammen. Og det er de nødt til at kunne, før man eksempelvis kan tjekke lagerstatus i en app.

“Infrastrukturen er en helt grundlæggende ting, man skal have på plads først,” siger han.

For det andet benytter mange forretninger sig af franchisemodeller, hvor de forskellige arme i virksomheden risikerer at modarbejde hinanden. Hvis den enkelte franchisetager kun tjener penge, når kunderne køber i den fysiske butik, vil han så prøve at forhindre kunden i at købe varen i butikskædens webshop?

“Franchisestrukturen udfordrer mange af de her nye tiltag. De enkelte butiksejere siger, at de ikke er interesserede, fordi de ikke får noget ud af dem,” siger Thomas Lund og tilføjer, at butikkerne bliver nødt til at tage stilling til problemet.

“Man er nødt til finde en løsning. Ellers er man der ikke om fem år, når konkurrenterne gør det. Vi kan allerede se, at de butikker der startede som onlineforretninger begynder at tjene gode penge,” afslutter han.