Vores adfærd har ændret sig: Her er 3 nye krav fra forbrugerne
Det er blevet sværere for butikkerne at vinde forbrugernes loyalitet, mener salgs- og marketingdirektøren for softwarefirmaet Fiftytwo. At genvinde gunsten kræver en indsats på især tre områder.
Vi har som forbrugere aldrig haft nemmere adgang til at sammenligne produkter og finde lige præcis det, der er billigst, lettest at få fat på, og som passer bedst til os. Og mens det har gjort livet lettere for mange, så er det også gået hårdt ud over de fysiske butikker, der har sovet i timen.
”Der er sket et kæmpe skifte i den måde, vi køber ind på. Disse adfærdsændringer burde holde mange butiksejere vågne om natten,” siger salgs- og marketingdirektør for Fiftytwo, Peter Møller, og uddyber:
”Vi er som forbrugere blevet meget illoyale. Kan vi få en vare billigere eller hurtigere et andet sted, så køber vi den bare derfra.” Skal butikkerne genvinde og bevare noget af loyaliteten, kræver det en indsats på særligt tre områder, mener han.
1) Vi vil have personligt relevante tilbud
Selvom mange allerede vil anse de klassiske tilbudsaviser som et levn fra fortiden, så har flere butikker stadig ikke løst deres grundlæggende problem: at give personligt relevante tilbud til kunderne.
Tryk for at gøre grafikken større
”Som 16-årig er du ikke interesseret i et tilbud på anti-age ansigtscremer for eksempel,” siger Peter Møller og fortsætter: ”Det er vigtigt at give tilbud skræddersyet til den enkelte og at have systemer, som kan gøre det gnidningsløst at købe det.” I supermarkedskæden Meny kan kunderne få særligt tilpassede tilbud i en app, der kender kundens forbrugsmønstre. Appen er kædet sammen med betalingskortet og et bagvedliggende salgssystem, der sammensætter tilbuddene ud fra forbrugerens vaner — og eksempelvis giver tilbud på bananer om onsdagen.
Accepterer kunden tilbuddet i appen, bliver det automatisk trukket fra i kassen, når kunden bruger det pågældende betalingskort. ”Det er vigtigt, at det fungerer, uden at kunderne skal gøre for meget. Får de ikke tilbuddet, ender de hurtigt i en anden butik,” siger Peter Møller.
2) Vi vil springe køen over
Vi er mere utålmodige end nogensinde — og det gælder ikke mindst lange køer i butikkerne. Derfor har flere butikker indført forskellige former for selvbetjeningsløsninger, hvor kunderne selv kan scanne sine varer og betale uden at vente på en ekspedient.
Det er dog ikke alle løsninger, der fungerer lige godt, vurderer Peter Møller, og advarer mod bøvlede selvbetjeningsapps, der kræver, at man eksempelvis står i butikken for at registrere sig.
”Hvis det ikke er nemt og bekvemt, så dropper vi det. Det skal være lige så simpelt som at åbne Instagram,” siger han og giver et eksempel:
I nogle butikker kan man scanne de enkelte varer med en app, allerede mens man går rundt i butikken. Derefter scanner man blot en QR-kode ved udgangen, og så er der betalt.
3) Vi ønsker en særlig oplevelse i butikken
Mens vi på nettet typisk kan finde det største udvalg, så får de fysiske butikker en ny rolle. ”Butikkerne er enten blevet til et særligt oplevelsesrum, et simpelt afhentningssted eller begge dele,” siger Peter Møller. Og det at give en særlig oplevelse spiller ofte sammen med mange af de nye teknologier, der kender kunden og hjælper dem til at springe køen over, tilføjer han.
Et eksempel er sportsgiganten Nikes større butikker i udlandet, hvor en kundeapp er blevet omdrejningspunktet. Ser man en mannequindukke påklædt med noget løbetøj, man er interesseret i, scanner man tøjet med appen og kan afhente det pakket og klar i kassen. Appen genkender tøjet, kender kundens størrelse og sender automatisk bestillingen videre til personalet.
”Oplevelser som denne bliver vigtigere for os som forbrugere,” afslutter Peter Møller.
