60 afgørende sekunder ad gangen
Nancy Cruickshank er chef for Carlsbergs digitale udvikling. Væbnet med dataværktøjer skal hun føre det gamle bryggeri ind i en digital tidsalder, hvor digital innovation er mere end nye algoritmer på gamle flasker. Innovationen skal udvikle forholdet til kunder og transformere servicen til barer, restauranter og caféer.
På papiret var hun ikke det oplagte valg. Som serieentreprenør har hun ikke tidlige betrådt bonede direktionsgulve andre steder end i medieindustrien, hvor hun selv har bygget forretningsmodeller på ryggen af en stigende digitalisering i en industri i konstant opbrud. Med andre ord; så ved Nancy Cruickshank hvad det vil sige at drive en digital transformation og omstille en forretning.
Efter mere end 20 år i medieindustrien rykkede hun for knap tre år siden til Carlsberg og for 14 måneder siden bliv hun inviteret indenfor i direktionen for at styrke Carlsberg position i restaurationsbranchen og introducere ’beer-as-a-service’ fremfor styksalg.
”I en tid hvor forbrugerindustrien bliver rystet af nye teknologier, man ikke har set før, skal vores kunder opleve Carlsberg på en nye måde. Hvis man ikke er omstillingsparat og agil, så er man ilde stedt,” siger Nancy Cruickshank.
I takt med at Carlsberg bevæger sig længere ind på barrernes territorium, går de også i clinch med konkurrenter. Og i dag kæmpes kampen om kundernes gunst med algoritmer. Men Nancy Cruickshank tænker i det hele taget ikke meget på konkurrence.
Nancy Cruickshank. Fotograf: Kasper Løftgaard
”Der er nogle ligheder mellem det, vi gerne vil, og hvad vores internationale konkurrenter gerne vil. Der er markeder, hvor vi er længere fremme end dem, og der er sikkert også områder, hvor de er foran os. Men vores slutbrugere, og måden de interagerer med os på og omvendt, er vigtigst for os. Vi har digitale værktøjer, der hjælper os til at tænke digitale løsninger ind, hvor det giver mening. Det er alt fra Internet of Things (IoT) til e-commerce og alt derimellem,” siger hun.
70 procent mennesker
Rationalet bag investeringer i de digitale produkter og dataværktøjer er enkelt. Hvis Carlsberg supplerer deres portefølje af drikkevarer med digitale løsninger, der kan give kunderne indsigt og værdifulde tjenester, vil det forøge Carlsbergs værdi som en attraktiv forretningspartner og ikke blot en status som et brand og social lim mellem mennesker.
Blandt kolleger er Nancy Cruickshank kendt for at sige, at digitalisering er 10 procent data, 20 procent teknologi og 70 procent mennesker.
”Jeg tror, at det er noget af et skift for et stort globalt selskab som Carlsberg. Vi har altid været interesseret i, hvad de tænker om vores produkt, men det har ofte været noget, der kommer i et glas, en flaske eller en fustage. Nu skal vi til at tale om oplevelser og være med til at hæve serviceniveauet i restaurationsbranchen,” siger Nancy Cruickshank.
Carlsbergs digitale skyts er for det meste forbedringer af bryggeriets nuværende produkter og services. Bl.a. har Carlsberg videreudviklet deres apps, og kan nu klæde barpersonalet på i viden brygning, skænkning, øltyper, ølkategorier m.v. og en IoT-løsning, der kan fortælle barpersonalet, hvad andre barer i området sælger, hvor meget øl der er tilbage i en ølfustage og automatisk bestille nyt parti, når der ikke er mere øl tilbage.
Bryggeriet har stor gevinst med at bruge teknologi som et værktøj til at skabe mere vækst og digitale koncepter omtales som ’beer-as-a-service’. Men for Nancy Cruickshank er det mindst ligeså vigtigt, at man anerkender det, kunder kender Carlsberg for.
”Det handler i høj grad om mennesker og den måde vi arbejder sammen på i Carlsberg og skaber nye forretningsmodeller, hvor relationen til vores kunder ikke slutter, når vi har leveret varerne. Det er en del af vores formål at sikre god øl i dag og sikre, at vi også kan gøre det i morgen. Vi vil gerne tænke ude fra og ind og skabe gode oplevelser for barer og gøre dem til brugere i stedet for kunder og indgå i partnerskaber frem for leverandørforhold,” siger Nancy Cruickshank.
Ikke ny teknologi for enhver pris
For Nancy Cruickshank handler det om at give medarbejderne de bedste forudsætninger og imødekomme deres forventninger til Carlsberg som en digital og innovativ markedsleder.
Tænk over, hvor meget der sker på bare 60 sekunder i den vestlige verden
Nancy Cruickshank
”Tænk over, hvor meget der sker på bare 60 sekunder i den vestlige verden. Der er tre millioner visninger på Youtube, mere end seks millioner søgninger på Google og i løbet af de samme 60 sekunder bliver flere hundrede Amazon Alexa’er sendt afsted til kunder. Det er sådan verden hænger sammen i dag og det er afgørende, at du er til stede der, hvor kunderne er,” siger Nancy Cruickshank.
Det ikke kun Carlsbergs kunder, der får glæde af den digitale transformation. I bryggeriets produktionskæde giver livedata indsigt om hvorvidt leddene holder trit. Det er alt fra påklistring af mærkater til tapning og logistik.
Fotograf: Kasper Løftgaard
”Som mennesker i en digital tidsalder bruger vi dagligt teknologiske enheder og digitale platforme i vores privatliv. Derfor er det også naturligt, at medarbejderne i alle led af organisationen forventer at anvende det på deres arbejdsplads. Men det handler om bemyndigelse. Det er ikke menneske mod maskine, men mennesker og maskiner,” forklarer hun og fortsætter:
Vi tænker i høj grad på, hvordan teknologi kan styrke forretningsværdien og hvilken betydning, den får for brugerne
Nancy Cruickshank
”Vi tænker i høj grad på, hvordan teknologi kan styrke forretningsværdien og hvilken betydning, den får for brugerne. I stedet for at tænke på, at vi kan drage nytte af blockchain eller gøre mere i kunstig intelligens, så skal det i sidste ende give mening for vores brugere. Det er ikke ny teknologi for enhver pris.”
Digitale fyrtårne
Carlsberg har flere nye digitale løsninger på vej. I den proces handler det om at træffe de rigtige beslutninger, der kan præge relationerne kunder eller partnere positivt og bryggerigiganten kigger konstant efter nye muligheder for at digitalisere.
”Det slutter aldrig, og vi kan blive ved med at digitalisere, men det handler om at træffe beslutninger og prioritere digitale indsatser. Det kræver, at vi ikke bare har en digital strategi, men en strategi der er digital. Vi forventer at kunne øje bundlinjen med to til fire procent, ved hjælp af teknologi over de kommende år,” siger Nancy Cruickshank.
Carlsbergs digitale tiltag er kendt under betegnelsen “Lighthouses” – i lyset af bryggerigruppens arv og grundlæggerens tankegang. Som et af de eneste steder i København var der elektrisk lys på bryggeriet i 1882. Grundlægger, J.C. Jacobsen, byggede et fyrtårn med elektrisk lys, så alle kunne blive inspireret af bryggeriets mål om at bruge videnskab og innovation til altid at gøre tingene bedre.
”Vores interne ”lighthouses” fokuserer på konkrete udfordringer på tværs af relevante markeder og regioner. Når vi sætter et projekt i søen, identificerer vi hvilke dele af forretningen, der er bedst til at håndtere det. Det betyder også, at vi arbejder mere horisontalt end vertikalt og som man vil gøre i mindre digitale virksomheder,” siger Nancy Cruickshank.
Etiske tømmermænd?
Med store mængder data fra restaurationsbranchen kan Carlsberg servicere deres kunder med indsigt ved hjælp af komplicerede algoritmer og give dem skræddersyede løsninger. Det handler ikke, om hvorvidt det er på sportsbarer eller bodegaer, øllen drikkes, men derimod om geolokationer og demografer og hvem der er i baren på et givent tidspunkt. Med andre ord; hvem der drikker Carlbergs produkter.
”Vi partner op med barer og restauranter for at skabe en ny oplevelse og hjælper dem med at skabe værdi ved at hjælpe med at digitalisere deres egen forretning. Det kan være pop-up barer eller at bygge platforme, hvor de kan tage imod digitale bestillinger på tablets,” forklarer Nancy Cruickshank.
Men hvor langt må Carlsberg gå med den viden og data, de er i besiddelse af?
”Jeg har en stærk tro på, at der altid skal være en gensidig værdiskabelse tilstede, når man arbejder med viden og data. Vi anvender ikke data til at målrette produkter til konkrete og individuelle brugere. Vi ønsker at skabe værdi for kunderne. Det kunne være nye alkoholfri øl på hanerne, som er helt nyt. Ikke kun for at sætte fokus på ‘Responsible drinking’, men også for at fortælle, at andre barer i området er begyndt at sælge alkoholfri øl på fad, og forbrugerne i området har taget godt imod det,” siger hun.
Alholfriøl er et af Carlsberg-koncernens strategiske prioriteter, og for Carlsberg er det mindst lige så vigtigt, at de vækster i den del af forretning. I år er man derfor begyndt at teste alkoholfri øl på fad fra Carlsbergs nye fustagesystem, Draughtmaster, ”Det gælder hele vores sortiment, og vi vil gerne være en del af et digitalt økosystem og skabe win-win-win situationer, man ikke kendte fra tidligere. Det er muligt med digitalisering. Den kommer både os, vores kunders og deres kunder til gode,” siger Nancy Cruickshank.
